Современная профессиональная уборка – это сложнейшая наукоемкая отрасль. Специально обученный и сертифицированный персонал, непростые технологии, высококачественные химикаты, профессиональная уборочная техника и специализированный менеджмент – это реалии современного клинингового бизнеса.
Чтобы понять, как открыть это дело, следует разобраться, из чего оно состоит. Подойти к планированию бизнеса можно с двух сторон.
Первый вариант: продумайте виды услуг, которые вы предложите клиенту с первого дня работы своего предприятия, а также рассмотрите возможности расширения их спектра. От видов уборки, которые будут вами выбраны, зависит выбор оборудования и расходных материалов.
Более других востребованы: чистка ковровых покрытий, чистка кафельной плитки, мытье пола с деревянным покрытием, протирка светильников, протирка мягкой мебели (в том числе и кожаной), полировка мебели, протирка оргтехники и мытье окон и стен. Полный перечень очистительных услуг включает несколько сотен наименований.
Второй, и более правильный, вариант планирования – это, как ни банально, поиск клиента и ориентирование на его потребности. Да-да, прежде чем начать работу, нужно найти свою порцию грязи. А в условиях сложившегося рынка это не самая простая задача.
Идеальная стратегия начала работы клининговой компании (а именно так называют профессиональные уборочные компании – от английского cleaning – уборка) – сочетание обоих вариантов. Вам следует приобрести минимальный комплект профессионального оборудования (набор для мойки окон и протирки оргтехники – 200 долларов, дисковая машина для глубокой чистки ковровых покрытий – 2500 долларов, пылесос – до 500 долларов), переманить одного классного уборщика из действующей клининговой компании (300 долларов в месяц), после чего приступить к активному поиску клиентов. Вам также понадобится водитель с собственным микроавтобусом (впоследствии – при расширении бизнеса – вы обзаведетесь своим парком автомашин, но сначала расходы на водителя и автомобиль составят не менее 600 долларов в месяц) для перевозки аппаратуры и самих уборщиков и доставки расходных материалов.
Поиск грязи
Клининговая компания может быть рассчитана на уборку офисов или квартир, подземных парковок, торговых залов или складов, баров и ресторанов, промышленных кухонь или производственных помещений и прилегающих к ним территорий. Требования рынка сильно зависят от региона. В Москве компания может заниматься чисткой квартир иностранцев (и сделать себе на этом имя), так как американец или европеец, имеющий соответствующий уровень дохода и воспитанный на концепции разделения труда, считает нормальной уборку своей квартиры сторонними лицами. В регионах на устойчивость спроса в данном сегменте рынка рассчитывать, естественно, не приходится. Требования, предъявляемые к качеству уборки помещения, также зависят от «происхождения» клиента: у западной фирмы они традиционно выше, чем у отечественной.
Помимо западных компаний, в клининге нуждаются крупные торговые или развлекательные центры, а также офисы гигантов российского бизнеса (промышленные предприятия, банки) и современные государственные структуры.
Некоторые компании занимаются только определенными видами деятельности, например уборкой кинотеатров, супермаркетов или салонов самолетов.
Следует учитывать и российскую специфику загрязнения: например, зимой крупные предприятия торговли подвергаются атаке тонн воды, которая попадает в здание на обуви посетителей. Вода эта содержит в себе соль и другие химикаты, которыми посыпают наши улицы. И если асфальт может это выдержать, то ковровые, мраморные или паркетные полы просто погибнут, если не очищать их грамотно и оперативно. Днем уборщики должны моментально ликвидировать проникшую в здание грязь; ночью специалисты обязаны обрабатывать пол специальными защитными составами.
В связи со строительным бумом открываются все новые объекты, требующие регулярной чистки. Чтобы заполучить контракт на клининг, следует начинать переговоры с подрядчиком или хозяином объекта еще в начале строительства.
Для крупных заказчиков главную роль играет репутация клининговой компании, «послужной список», которой говорит сам за себя.
Для того чтобы окончательно убедить клиента в качестве вашей работы, стоит показать ему объект, который уже находится на вашем обслуживании, и работу сотрудников «в действии». Зачастую это решающий аргумент для заключения контракта.
Рабочие руки
Определив, на кого ориентирован ваш бизнес, вы можете спроектировать структуру своего предприятия, обозначить ключевые посты. Вашей правой рукой должен стать менеджер по работе с клиентами. Прежде чем утвердить его кандидатуру, внимательно изучите его послужной список и убедитесь, что он обладает собственными обширными связями в бизнесе. Он должен уметь ненавязчиво вести политику привлечения новых клиентов с помощью уже существующих, а также владеть иностранными языками. Скорее всего, это будет человек не моложе 35 лет.
Следующим по важности сотрудником станет менеджер по подбору персонала. Человек в этой должности не просто сотрудник отдела кадров, но и хороший психолог, умеющий быстро определить, можно ли доверить претенденту ту или иную работу.
Текучесть кадров в клининге крайне велика. Это обусловлено тем, что данная профессия считается в нашей стране крайне непрестижной – не каждый готов признаться, что работает уборщиком. Рядовому работнику придется долго «оправдываться» перед знакомыми, уверяя их, что он является профессионалом высокого класса. Для поддержания в ваших работниках уверенности и корпоративного духа следует ввести систему поощрений, регулярно проводить собрания, объясняющие важность и солидность профессии квалифицированного уборщика, демонстрировать перспективы карьерного роста.
На подготовку каждого уборщика уходит много сил и времени. От того, какое впечатление будут оставлять уборщики на клиентов, зависит престиж компании. Непременно следует заказать униформу с логотипом вашей фирмы. Униформа должна быть как минимум четырех видов: мужская и женская, зимняя и летняя. Также вам придется либо заказать униформу разных размеров, либо подбирать сотрудников примерно одинаковой комплекции и роста. Цена одного комбинезона может составить от 15 до 40 долларов.
Во избежание конфликтных ситуаций сотрудники, помимо контракта, подписывают договор о материальной ответственности (за порчу или пропажу имущества заказчика) и договор о неразглашении коммерческой тайны.
Структура крупной клининговой компании выглядит примерно так:
– генеральный управляющий компании – координирует деятельность менеджеров объектов; следит за качеством работ, непосредственно управляет дневными и ночными менеджерами;
– коммерческий директор и планово-технический отдел, занимающийся экономическим обоснованием, расчетами тендеров, новыми технологиями и т.д.;
– директор по сервисному обслуживанию – руководит работой мобильных бригад, организует централизованную закупку расходных материалов и доставку их на объекты, обслуживание и ремонт уборочной техники и инвентаря;
– диспетчер-секретарь, непосредственно принимающий звонки и заказы;
– дневные и ночные менеджеры – посменно контролируют работу на объектах. Основные их свойства – мобильность (транспорт, связь) и умение быстро принимать решения, в том числе в экстренных ситуациях. Менеджер должен регулярно (минимум дважды за смену) присылать в головной офис отчет о состоянии объекта;
– бригадиры – непосредственно управляют работой уборщиков и отчитываются перед менеджерами за качество работ;
– собственно уборщики – выполняют уборку помещений или прилегающей территории в течение рабочей смены, периодичность и продолжительность которой установлена в договоре с клиентом;
– мобильные бригады – выполняют специализированные работы, требующие специальной квалификации и оборудования, а также оперативно выезжают на объект при возникновении нештатной ситуации. К специальным бригадам относятся, в частности, промышленные альпинисты;
– вспомогательные службы – это транспорт для перевозки людей и техники, доставки расходных материалов; сервисные центры по ремонту и обслуживанию оборудования, а также складские структуры.
Приведенная схема позволяет набрать штат, способный эффективно выполнять практически любой клининговый заказ. Схема хороша еще и тем, что ее можно модифицировать под влиянием быстро меняющейся рыночной ситуации.
Расширение бизнеса напрямую зависит от поступающих заказов. Если схема их выполнения отработана, «клонировать» комплект оборудования и набрать дополнительных операторов не составит труда.
Как продавать чистоту
При работе с клиентами вы не раз столкнетесь с тем, что владельцы помещений предпочитают организовывать и содержать собственную очистительную службу, считая обращение к профессиональным уборщикам ненужной роскошью и тратой денег.
Аргументация обратного должна быть в крови у вашего менеджера по работе с клиентами. Как и всякий «переговорщик», он должен свято верить в то, что говорит. Шесть его заповедей таковы:
— дорогостоящие отделочные материалы и напольные покрытия служат в 2-2,5 раза дольше, если за ними правильно ухаживать. Строители, сдавая новое здание в эксплуатацию, покрывают полы и стены защитными средствами. Но эту защиту нужно регулярно и профессионально восстанавливать. А доскональными сведениями о строительных материалах и методами ухода за ними владеют только профессиональные уборщики;
— профессиональное очистительное оборудование не окупится, если использовать его только на одном объекте. Оплачивать амортизацию оборудования специалистов клининга гораздо дешевле. «Химию» профессионалы покупают также крупнооптовыми партиями, а значит – дешевле;
— своевременная профессиональная очистка избавит от необходимости проведения регулярных косметических ремонтов;
— персонал клининговой компании может работать в любое время суток в соответствии с пожеланиями заказчика; последний с трудом организует уборку, например, в ночное время;
— клининговая компания гарантирует качество и экологическую безопасность; она обладает всеми необходимыми сертификатами.
Лицензия, имидж и реклама
Как всегда, для открытия своего дела нужна регистрация предприятия. Процедура эта стандартная, и на нее просто следует отложить 200-300 долларов.
Ознакомьтесь с ГОСТом Р 51870-2002 – «Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и сооружений». Данный стандарт содержит перечень мероприятий по уборке и уходу за поверхностями, а также требования к качеству убранных поверхностей. Государственные организации могут поинтересоваться степенью соответствия стиля работы вашей компании этому документу.
Если вы планируете работать с зарубежными компаниями, вам практически необходимо обучить некоторых сотрудников по программе хотя бы одной из нескольких влиятельных западных профессиональных организаций в области клининга, например – Британского института уборочных наук (BICS). Если ваши специалисты будут должным образом сертифицированы, вы получите право открыть собственный авторизованный центр обучения и сертификации по программе BICS. Это может стать дополнительным источником дохода. Несколько таких центров уже действуют в России.
Компании следует разместить и поддерживать актуальную информацию о себе во всех деловых справочниках города (это недорого). Для поддержания имиджа компании и для удобства клиентов необходимо создать сайт в Интернете. Разместить сайт можно и на бесплатном сервере (например, narod.ru или by.ru), но лучше заплатить 300 долларов в год за собственное доменное имя и за хостинг. Это придаст вашей компании солидности в глазах менеджеров компаний-клиентов. Разработка (дизайн и программирование) самого сайта обойдется вам минимум в 800-1000 долларов.
Однако основным источником приобретения новых клиентов являются уже существующие. Поэтому повторимся: главным «рекламным» механизмом компании станут ваши менеджеры по работе с клиентами. Любите их.
Для функционирования предприятия, естественно, необходимо помещение. Вам потребуется грамотно организованный склад для хранения инвентаря и моющих средств, комната отдыха для персонала, комната бухгалтерии, а также офис с секретарем на телефоне и комнатой для руководства и топ-менеджеров. «Представительский» офис является приятным, но необязательным атрибутом начинающей компании. Вы можете организовать работу таким образом, что у клиентов вообще не будет необходимости посещать ваш офис. Однако у клиента должно быть ощущение, что вас легко найти.
Расширение бизнеса
Расширить бизнес можно несколькими способами.
Во-первых, заняться поставками и продажей оборудования. Клининговые компании осуществляют оптовые закупки оборудования и расходных материалов, так что создать отдел розничной или мелкооптовой продажи им будет выгодно и несложно.
Во-вторых, можете открыть центр подготовки, переподготовки и сертифицирования персонала. Владея соответствующими международными сертификатами, вы сможете готовить высококлассных специалистов как для своей компании, так и для других. Российский рынок (и клининга в том числе) постепенно становится цивилизованным, и, по прогнозам экспертов, лет через пять сертификация и участие в профессиональных организациях станут важными критериями при приеме на работу и формировании оклада.
По оценкам специалистов, штат средней клининговой компании удваивается каждые полтора года. Рентабельность бизнеса также внушает оптимизм: она составляет 20-25 %, хотя до недавнего времени находилась в районе 40-50 %. Таким образом, индустрию профессиональной очистки в России на данный момент можно назвать выгодной и перспективной, а потенциал рынка (читай: количество грязи) – достаточно большим, чтобы обеспечить работой даже начинающие предприятия.
